Бізнес як мистецтво керувати процесами

Численні посилання на SAP Signavio як інструмент та стандарт ведення проектів згідно методики SAP Activate викликали бажання вивчити що ж це за звір. Крім того, питання побудови діаграм бізнес процесів, робота по вивченню процесів як таких – невід’ємна частина будь якого проекту SAP. 

В процесі дослідження з’явилось бажання поділитись інформацією, бо інструмент дійсно того вартує. В цій статті викладений дуже стислий опис, що таке SAP Signavio, які його складові частини, для чого їх можна і треба використовувати. Це буде цікаво керівникам підрозділів великих компаній, які займаються внутрішніми контролями, ризиками та аналізом бізнес процесів компанії (і не обов’язково в цих компаніях має бути SAP), проектним групам, які працюють над впровадженням системи SAP, задіяні в процесах розвитку систем SAP у зв’язку з розширенням бізнесу, появою нових продуктів або необхідністю аналізу оптимальної побудови процесів. 

Примітка: Ця стаття не навчить користуватись всіма інструментами SAP Signavio, але точно дасть розуміння як виглядає сучасний та технологічний інструмент керування бізнес процесами.

Бізнес процеси та їх опис

Компанії – це люди які в них працюють, та які роблять операції і рухи, які складаються в послідовності (процеси), які, в свою чергу, свідомо або несвідомо описуються та алгоритмізуються. Описи процесів «як є» (as is) та «як буде» (to be), у вигляді документів, слів, діаграм – звичайна та зрозуміла річ. Будь який проект, чи по впровадженню нового, чи по поліпшенню існуючого, починається з опису бізнес процесів, кроків та операцій, які виконуються. Не помилюсь, якщо припущу, що в кожній компанії є тонни сторінок раніше описаних процесів, для різних проектів та з різних причин. З однієї сторони, процес опису бізнес процесів компанії може здатись нудним, нікому особливо непотрібним заняттям, з іншого боку, самі працівники компанії, коли розпочинають працювати з новими процесами або діями, просять графічно, символічно окреслити що, хто та коли робить. 

Якщо узагальнити та описати розумними словами, то управління бізнес-процесами — це безперервна та повторювана управлінська дисципліна для отримання відповідної інформації про процес, проектування (візуалізації завдань, рішень і обов’язків), виконання процесів, документування та вимірювання процесів (наприклад, тривалість циклу, витрати, інші KPI). Успішне застосування BPM (Business Process Management) може покращити бізнес-операції та створити для всієї компанії розуміння наскрізних процесів. Це веде до підвищення прозорості цих бізнес-операцій, розуміння процесів і кращої та спрямованої комунікації між відділами.

В моїй практиці був цілий проект з залученням зовнішньої компанії по складанню карти процесів для великої, складної організації. Проект йшов місяцями, були долучені до інтерв’ю всі ключові співробітники, створені сотні діаграм та тисячі сторінок описів. Також був створений окремий департамент з ризиків та управління бізнес процесами. Як результат, опис бізнес процесів застарів ще до моменту підписання Акту виконаних робіт зовнішній компанії. Так і лежить непід’ємним вантажем –  формально опис процесів є, згідно з регламентами щорічно виконуються роботи по актуалізації та контролю, але фактично він відсутній, бо існує лише на папері.

Чи можна перетворити цей процес з рутини, зі збитків на інвестицію та корисний робочий інструмент? Можна і треба. Інструменти є на різний гаманець, але якщо ваша система обліку базується на SAP, то розглянемо комплексний, інтерактивний та сучасний BPM інструмент – SAP Signavio.

Загальне представлення інструменту від SAP

Рішення SAP Signavio формує трансформаційний пакет, який складається з наступних рішень:

Серцем пакету і центральною точкою входу для всіх бізнес-процесів і користувачів бізнес-процесів є SAP Signavio Collaboration Hub – місце співпраці.

У Collaboration Hub є всі продукти Signavio, такі як Process Manager, Workflow Accelerator та Process Intelligence. Все, що вам потрібно, в одному місці. Доступ до даних, моделей процесів, робочих процесів, словника та аналізу можна отримати безпосередньо з SAP Signavio Collaboration Hub.

Collaboration Hub дозволяє користувачам швидко та легко ділитися всім, що стосується їхньої роботи, включаючи документи, допоміжні матеріали, зображення та моделі процесів. Його можна розглядати як єдине джерело істини (процесу).

За допомогою SAP Collaboration Hub співробітники можуть отримати централізований швидкий доступ до інформації про процеси, документи, ІТ-системи, обов’язки. Процеси обміну інформацією між співробітниками стають структурованими, і жодна інформація не може бути втрачена між пропущеними електронними листами чи непрочитаними повідомленнями. Користувачі Hub можуть використовувати функцію коментарів, щоб надати відгук про процеси. Це допомагає виявити потенціал оптимізації та підтримує спрощену співпрацю.

Власне за опис та зображення процесів відповідає SAP Signavio Process Manager, в якому можна створювати діаграми процесів, які складаються з завдань, які у свою чергу містять інформацію про витрати, центр витрат та тривалість виконання завдання. Додаткова інформація визначається в атрибутах окремих завдань, і також агрегована у відповідних розрахункових звітах.

Кожна модель процесу містить визначення відповідальності за завдання – хто, за що, яку несе відповідальність. Стандартні звіти Signavio містять два спеціальні звіти, які агрегують ці ролі і аналізують передачу між учасниками процесу. Це Матриця розподілу відповідальності (RACI) і Матриця передачі відповідальності.

У SAP Signavio Process Manager при створенні діаграми процесів, також можливо визначати які ІТ-системи використовуються на кожному кроці, це дозволяє:

• З одного погляду визначити, які ІТ системи використовуються в процесах
• Швидко визначити де існує потенціал до автоматизації бізнес-кроку

Маючи дані з бізнес процесів, можна побудувати звіт про використання ІТ-системи в форматі XLS для однієї чи кількох діаграм, у якому показано розподіл ІТ-систем за діаграмами, завданнями та ролями. Наприклад, такого виду:

Ну а щодо самого зображення бізнес процесів, створення схем, то використовується всесвітньо прийнята нотація моделювання – BPMN 2.0

Кожний елемент процесу – роль, відділ, учасник, документ, операція, подія, ІТ система, ризик, контроль – ведеться в Словнику системи.

Сам Словник ведеться централізовано та може бути переглянутий з головної сторінки Collaboration Hub:

При виборі елемента Словника отримуємо перелік місць використання. Наприклад, Chief Executive Officer (CEO) приймає участь у схемі першого рівня:

Натискання на піктограму процесу переведе до перегляду самого процесу.

Наприклад, Роль Керівник з розвитку приймає участь у процесі 2-го рівня Product Development як власник процесу, та у процесі 3-го рівня Receipt of Application як учасник та консультант в процесі найму співробітника.

З кожної ролі можна перейти в процес, так само як і з кроку процесу можна перейти до відповідального.

В єдиному місці – в Словнику – ведеться вся необхідна інформація, стосовно контактів, ролей та відповідальності кожного учасника процесу.

Можна виконати експорт даних в ексель таблицю. Також можливий і імпорт даних, якщо вони є в табличному ракурсі.

Централізоване ведення доступне не лише ролям, а й всім іншим елементам бізнес процесів.

Документи – елементи бізнес процесів, що являють собою документи, як наприклад Шаблон контракту з працівником, або Шаблон на замовлення. Кожен типовий документ описується та збагачується атрибутами один раз і після цього використовується в усіх бізнес процесах. Атрибути документа: назва, категорія, опис та сам шаблон.

Активності або операції – конкретні кроки процесу. Також ведуться та записуються в Словнику. Так забезпечується реєстр операцій.

Таким же чином ведеться і реєстр подій, реєстр ІТ систем.

Опис бізнес процесу збагачується вказанням ризиків та контролів.

Для ризиків в описі додаються атрибути причини, наслідків, рівень можливості ризику, ступінь нанесеної шкоди з та без контролю.

Для контролів додані атрибути мети, типу, документації, відповідальність, частота контролю, статус.

На діаграмі зразу можна побачити наявні ризики та контролі. Наприклад, ризики покриті контролями:

Непокриті контролями ризики:

Чи є зв’язок між бізнес процесами та робочими процесами? Чи можливо це ув’язати?

Робочий процес — це систематична бізнес-діяльність, яка відображається як послідовність операцій. По суті, робочі процеси – це те, як люди виконують роботу, і вони візуалізуються як серія кроків, які потрібно виконати на схемі або контрольному списку.

Робочий процес тісно пов’язаний з бізнес-процесом, але це не те саме. Робочі процеси структуровані за часом, змістом і логікою. Вони визначають, «як протікає робота», тобто хто що, коли і як робить, і хто потім продовжує працювати з цим.

SAP Signavio Process Governance — це платформа моделювання та виконання робочих процесів, створена для спрощення автоматизації робочих процесів. Моделювання робочих процесів виконується також на основі нотації моделювання BPMN 2.0.

Робочий процес починається з тригеру – дії, що його запускає. Це може бути заповнена форма, отриманий електронний лист або виконаний крок певного бізнес процесу.

Початок робочого процесу шляхом надсилання форми є досить поширеним. Форми використовуються для того, щоб гарантувати, що користувач надає всі необхідні дані у полях форми. SAP Signavio Process Governance надає конструктор форм, який дозволяє створювати потужні форми, що включають вкладені розділи, обов’язкові та динамічні поля або групи полів і багато іншого.

Робочі процеси також можна розпочати, отримавши електронний лист. Це особливо часто трапляється, якщо ці електронні листи надсилаються іншими системами, такими як системи ERP або системи управління персоналом, у формі налаштованих сповіщень.

Робочий процес може бути запущений після виконання кроку бізнес процесу – використовується для передачі моделей бізнес-процесів від SAP Signavio Process Manager до SAP Signavio Process Governance. Це дозволяє запускати робочі процеси затвердження моделей процесів у SAP Signavio Process Manager, перш ніж вони будуть опубліковані в SAP Signavio Collaboration Hub.

Про третю складову SAP Signavio Process Intelligence можна сказати так – це цифровий космос в області управління процесами. По-перше, Process Mining – аналіз операційних процесів на основі їх фактичних даних «як є», які доступні у вигляді файлів журналу в ERP-системах, це дозволяє зосереджуватись на бізнес-процесах і трансакційних даних. Він запускається для вирішення конкретних проблем. Наприклад, для визначення неефективності бізнес процесу, або для виявлення потенційних ризиків та їх запобігання, або для формування вірних КРІ. Висновки Process Mining вказують на проблеми на рівні діяльності, які вам потрібно покращити. Це дає змогу одразу створити план дій зі звіту про результати і якомога швидше запровадити оптимізований процес. По-друге, вже безпосередньо Process Intelligence веде дослідження процесу. У SAP Signavio Process Intelligence кожен аналіз будується за допомогою аналітичних віджетів. Приклад типового дослідження:

1. Відкриття процесу – точка входу для отримання початкового розуміння послідовності подій. Він забезпечує погляд на фактичний перебіг процесу з точки зору подій. Це огляд фактичного as is процесу, оснований на реальних подіях, а отже з реальними кількісними характеристиками (наприклад, кількість різних типів замовлень, кількість оплат) і варіантами відхилень (наприклад, скільки замовлень відхилено на якому етапі).
2. Дослідження варіантів – кожен інший потік подій можна вважати варіантом процесу. Провідник варіантів перераховує їх і надає інформацію про найпоширеніший/найдорожчий/найдовший по часу виконання варіант.
3. Виявлення пов’язаних атрибутів і ви отримуєте результати на діаграмі. Це дає можливість досліджувати кореляцію між вашими змінними (наприклад, виявлено що сума замовлення та ідентифікатор клієнта тісно пов’язані з тривалістю циклу).

Інтеграція SAP Signavio Process Intelligence з іншими продуктами Signavio є універсальною:

• Центр співпраці SAP Signavio (SAP Signavio Collaboration Hub): Віджети моніторингу, Подорожі клієнтів і поточний KPI
• SAP Signavio Process Manager: Операційна інформація
• SAP Signavio Process Governance: Експорт кейсу, Майнінг робочого процесу

 Підсумовуючи, SAP Signavio – це якісний програмний продукт для управління бізнес процесами, який складається з наступних компонентів:

• Центральне сховище об’єктів для повторного використання тих самих бізнес-термінів у всіх процесах
• Структури (папки) для зберігання та пошуку процесів
• Функції звітування, яка збирає всю інформацію про вибрані процеси
• Контроль версій процесів
• Порівняння діаграм (порівняння «як є» проти «майбутнього»)
• Функції співпраці/коментування для отримання відгуків і спільної роботи над процесами
• Функціональних можливостей для збору додаткової інформації про процеси та завдання, як-от ризики та засоби контролю

Розгляд процесу Отримання заявки від претендента на позицію

Розглянемо як це виглядає в системі.

Welcome to SAP Signavio Process Collaboration Hub. В центрі співпраці ми можемо перейти до перегляду карти процесів, до централізованого Словника та до досліджень.

Повна карта бізнес процесів складається з багаторівневої структури процесів. 

Рівень 1 – стратегічний рівень. Ланцюжок створення вартості Компанії ХХХ – це загальна повна схема функціонування компанії. Вона включає в себе абсолютно всі процеси в компанії. З цієї загальної схеми одним кліком можна перейти до бізнес процесів нижчих рівнів, та до конкретних операції.

На схемі чітко видно, що процеси поділені на управлінські, операційні та обслуговуючи. Оскільки ми розглядаємо на прикладі обслуговуючий процес Отримання заявки від претендента на позицію, то перейдемо на область Human Resources. Процеси Human Resources описані на другому рівні:

Рівень 2 – операційний рівень, що включає в себе повний опис процесів, що лежать в межах відповідальності певної області з першого рівня. В нашому прикладі – це перелік процесів Human Resources. Наш обслуговуючий процес Отримання заявки від претендента на позицію, відноситься до процесу Набору персоналу.

Кожна схема та елемент схеми мають атрибути. Атрибути можуть бути заповнені вручну, можуть бути експортовані з файлу. Гарний і повний опис атрибутів дає змогу сформувати опис процесу.

Для процесу другого рівня бачимо такі атрибути:

Процес Отримання заявки від претендента є процесом третього рівня. Рівень 3 – це покроковий опис бізнес процесу та його діаграма. Третій рівень – це технічний рівень.

Атрибути до даного процесу:

• Власник процесу
• Активності (операції, кроки процесу)
• Ролі – в даному процесі, це Департамент HR, Претендент (Applicant), Директор HR, Директор з розвитку (Head of Development)
• Вхідні/вихідні документи
• Пов’язана діаграма процесу 2 рівня
• Зв’язані діаграми – наприклад, пов’язаний з цим процесом процес: Реєстрація нових співробітників (також 3 рівня) та діаграма процесу перевірки заявника (процес четвертого рівня)
• Пов’язані з процесом документи – шаблон контракту для співробітника та робочий процес узгодження
• Результати процесу
• Тригер процесу
• Рівень процесу
• Опис всіх Активностей (операцій, кроків процесу) зі словника

Всі ці атрибути або беруться зі Словника, або безпосередньо з самої схеми.

Одним рухом створюємо матрицю відповідальності в MS Excel таблиці:

Всю цю красу (при умові заповнення та ведення всіх даних і в схемі, і в Словнику) можемо подати в формі документу MS Word або PDF.

При перегляді конкретного кроку процесу Applicant verified (Претендент перевірений) можемо бачити яке місце виникнення витрат відповідальне за цей крок та який ресурс (час та гроші) витрачається:

За допомогою стандартних звітів, можна розрахувати вартість процесу, на базі введених даних про час, вартість та відповідальний центр витрат. Наприклад, звіт про вартість цього процесу за рік:

Можна побудувати також звіт про витрачений ресурс в часі на даний процес у розрізі відповідальних підрозділів.

Також, можемо перейти до процесу четвертого рівня – безпосередньо дії по перевірці. Рівень 4 – під-процеси, детальний опис кроків.

Кожен з цих кроків має власний опис, призначених відповідальних осіб та навіть перелік питань або іншу необхідну інформацію.

Схематично рівні процесів виглядають так:

Реальна кількість рівнів залежить від складності бізнесу. Іноді корисно створити додатковий рівень, якщо потрібно подальше групування пов’язаних процесів. Деякі компанії також створюють проміжні рівні, які представляють варіанти процесу з різних місць або підрозділів бізнесу. Рекомендована (і також часто зустрічається) кількість рівнів у ланцюжку створення вартості становить від 3 до 5.

Створення карти бізнес процесів компанії як окремий проект

Якщо компанія займається аналізом та дослідженням своїх бізнес процесів, веде їх реєстр, актуалізує та використовує в проектах, це означає що компанія практично розуміє та приймає виклики сьогодення, піклується про збереження своєї ринкової ніші та не зупиняється в своєму зростанні. Тільки тримаючи руку на пульсі своїх ефективних та оптимізованих процесів, можна бути впевненим, що рух вперед – запуск нового продукту, освоєння нових способів реалізації продукту, впровадження нових технологій та систем – компанії під силу.

Зробити аналіз бізнес процесів та керувати ними потрібно не лише тоді, коли ви вирішили впровадити або модернізувати свою ERP систему. Якраз наявність описаних та актуальних бізнес процесів as is до масштабних цифрових перетворень в компанії економить час та гроші, бо створювати карту бізнес процесів to be як варіант моделювання бізнес процесів as is за допомогою сучасного інструменту SAP Signavio це як мінімум економія часу (читай, грошей), а також впевненість що нічого не буде втрачено та мінімізація стресу для всієї компанії. 

Скільки це коштує

Так, це окремий продукт від компанії SAP і якщо ви плануєте його використовувати, то це додаткові ліцензії. Кожне рішення SAP Signavio ліцензується окремо, отже ви купуєте лише те, що вам потрібно і чим плануєте користуватись. Вам не обов’язково використовувати всі три продукти одразу. Наприклад, ви можете для початку використовувати та ліцензувати тільки SAP Signavio Process Manager, а вже потім, якщо відчуваєте необхідність, то зможете підключити інші компоненти рішення. З приємного –  якщо ви використовуєте хмарне рішення SAP S/4HANA, то у ваш пакет обслуговування вже включено Стартовий пакет BPI / Signavio, в який входить онлайновий одноразовий звіт дослідження процесів та індивідуальна консультація, 3 ліцензії Менеджера процесів Signavio та 10 ліцензій користувачів Signavio Collaboration Hub. .

Наявність SAP ERP  не є обов’язковою умовою для використання даного продукту. Цей продукт можна використовувати і окремо, але сумісне використання цього продукту дає максимальний ефект у тісній інтеграції з обліковою системою.

Шевченко Тетяна