Тенденції ритейлу 2024: Чи може Штучний Інтелект (GenAI) виконати обіцянку клієнту?

Прочитати оригінальну статтю Сьюзен Галер можливо за посиланням https://www.forbes.com/sites/sap/2024/01/17/2024-retail-trends-can-genai-deliver-on-the-customer-promise/ 

Через рік після того, як кожна галузь з головою поринула в ажіотаж навколо GenAI, гуру ринку роздрібної торгівлі запропонували цілу низку технологічних рішень, які ритейлери будуть використовувати для подолання волатильності ринку та конкурентних загроз, надаючи інформацію, що забезпечує персоналізований клієнтський досвід та стабільні бізнес-результати. Це короткий огляд останніх тенденцій та прогнозів у галузі роздрібної торгівлі, які стосуються все більш інтелектуального мерчандайзингу, цифрової комерції, персоналізованого маркетингу та стійкості ланцюгів постачання.

Лідери роздрібної торгівлі демонструють інновації на NRF (Національна Федерація Ритейлу)

Минулий рік завершився сильними роздрібними продажами. CNN повідомив, що американці витратили рекордні 222 мільярди доларів у минулому святковому сезоні. Національна Федерація Ритейлу (NRF) повідомила, що рекордні 200,4 мільйона споживачів зробили покупки за п’ятиденні святкові вихідні з Дня Подяки (Thanksgiving Day) до Кіберпонеділка. Компанія SAP була серед багатьох інноваторів, що стояли поряд з найвпливовішими світовими брендами на флагманській виставці NRF у Нью-Йорку цього тижня.

“На ринку, де клієнти мають безліч можливостей вибору, ритейлери звертаються до передових технологій, таких як GenAI, щоб передбачити потреби споживачів і щоразу прибутково виконувати обіцянки компанії”, – сказав Хорхе Кестерс, керівник відділу роздрібного маркетингу SAP. “Ми впровадили можливості  Business AI безпосередньо в наше портфоліо, об’єднавши їх з галузевою експертизою SAP, щоб надати ритейлерам новий вид аналітики для зростання, побудований на основі корпоративних даних. Ритейлери можуть використовувати дані та аналітику для прийняття кращих рішень щодо планування попиту, поповнення запасів та управління замовленнями, що сприятиме зміцненню довіри та лояльності клієнтів, а також збільшенню прибутків бізнесу”.

Розуміння конкурентної переваги GenAI

На одному з вебінарів Gartner дослідники пояснили, що робить GenAI таким потужним інструментом для будь-якої галузі. Вони зазначили, що технологія “дозволяє визначати наступне слово або фразу, які з більшою ймовірністю точно відображають наміри клієнта”. Вони виділили чотири основні сфери використання ШІ в роздрібній торгівлі: 

1. Маркетинг і цифрова комерція, 
2. Клієнтський досвід, 
3. Операції/ланцюг постачання
4. Мерчандайзинг/планування.

GenAI змінює клієнтський досвід

За даними аналітиків IDC, відстеження замовлень для покращення обслуговування клієнтів є одним із поширених способів, за допомогою якого ритейлери можуть використовувати GenAI для значного покращення клієнтського досвіду та бізнес-результатів. Інтелектуальні боти можуть більш ефективно надавати оновлення статусу замовлення по телефону, чату і в соціальних мережах у 80% ситуацій без участі людини. Впроваджені в магазинах, інструменти на основі ШІ та машинного навчання можуть надавати дані, які допомагають працівникам ефективніше персоналізувати рекомендації та пропозиції для клієнтів, підвищуючи їхню задоволеність та лояльність. Всі ці вдосконалення знижують витрати і дають людям більше часу для виконання обов’язків більш високого рівня, таких як інновації для зростання ринку.

Дослідники IDC очікують, що до 2027 року 95% ритейлерів тестуватимуть / інвестуватимуть у GenAI, щоб покращити дані про товари, підтримку клієнтів та ініціативи з покращення клієнтського досвіду. За їхніми прогнозами, до 2028 року 50% ритейлерів пропонуватимуть контекстні рекомендації з використанням штучного інтелекту для підвищення залученості клієнтів, збільшуючи взаємодію в реальному часі на 30% і загальний коефіцієнт конверсії на 20%. Ці аналітики вважають, що завдяки аналізу даних продавці стануть “довіреними радниками і партнерами для клієнтів”.

Сталий ритейл перемагає у перегонах

Зростання роздрібної торгівлі завдяки GenAI залежить від відповідального, етичного та точного використання технології. На тлі ажіотажу навколо GenAI аналітики Forrester застерегли ритейлерів, посилаючись на помилки, які можуть призвести до випадкових знижок та дезінформації в чатах. Вони порадили ритейлерам здійснювати “значний людський нагляд” за взаємодією з клієнтами на основі GenAI. Дослідники Gartner прогнозують, що до 2026 року підприємства, які застосовують засоби контролю TRiSM (управління довірою, ризиками та безпекою) до додатків ШІ, підвищують точність прийняття рішень, усунувши 80% помилкової та нелегітимної інформації.

Релевантна, точна розвідка так само важлива для сталого бізнесу з точки зору екології.

“GenAI може допомогти ритейлерам більш ефективно управляти своїм вуглецевим слідом по всьому ланцюжку постачання, оскільки він спонукає фахівців у сфері роздрібної торгівлі ставити правильні запитання, щоб отримати необхідні відповіді”, – сказав Кестерс. “Ми впроваджуємо GenAI у наші хмарні рішення для сталого розвитку, щоб допомогти ритейлерам керувати своїм вуглецевим слідом, зменшувати матеріальні відходи та звітувати про те, як вони виконують свої соціально відповідальні зобов’язання. Одним із прикладів є оптимізація транспортних перевезень для кращого планування, що зменшує викиди та підвищує стійкість ланцюгів постачання”.

Аналітики IDC стверджують, що до 2028 року 55% продуктових ланцюгів постачання розгорнуть інтелектуальний Інтернет речей (IoT) для відстеження стану продуктів, що швидко псуються, скоротивши харчові відходи на 25%, запаси на 15% і підвищивши якість на 40%.

Ритейлери готуються до наступної ери інтелектуальної цифрової комерції

Трохи більше року після гучного дебюту GenAI, першопрохідці у сфері роздрібної торгівлі рухаються вперед. Пов’язані якісні дані стали більш важливими, дозволяючи ритейлерам швидко отримувати та використовувати інсайти на основі штучного інтелекту в потрібний момент часу. Взаємодіючи з клієнтами, приймаючи рішення щодо багатоканального виконання замовлень та асортименту або створюючи прогнози, щоб перевершити конкурентів завдяки стійким і стабільним ланцюгом постачання, ритейлери роблять інвестиції в GenAI, які докорінно змінять їхнє майбутнє.