Сила власної думки: як Крістіан Кляйн долає виклики переходу до епохи ШІ

Переклад статті видання “Diginomica.com”

Часом корисно мати власну думку, власне бачення та власну стратегію, а не просто слідувати тому, що кажуть інші.

Така позиція навряд чи стане несподіванкою для тих, хто стежив за діяльністю Крістіана Кляйна на посаді генерального директора SAP протягом останніх шести років — періоду, коли компанія здійснила перехід до хмарних технологій та увійшла в епоху штучного інтелекту.

Саме на цей останній крок натякав Кляйн, виступаючи на початку вересня на конференції Goldman Sachs Communacopia + Technology та розповідаючи історію про те, що:

Крістіан Кляйн: “У моїй наглядовій раді були люди, які три роки тому казали мені: «Давай поставимо на карту всю компанію заради OpenAI». Потім усі радили: «Давай поставим все на Anthropic». А тепер ми дуже раді, що маємо стратегію перемикання моделей, яка дозволяє змінити модель протягом одного дня. Наші агенти за цей час встигли попрацювати з п’ятьма різними моделями, адже ми бачимо, що жодна окрема модель не забезпечує найкращий результат у всіх випадках.”

Ситуація й далі розвивається, зазначає він, звертаючи увагу на появу альтернатив із відкритими вагами, що конкурують із провідними передовими моделями:

Крістіан Кляйн: “Ситуація може змінитися з появою наступного покоління моделей: лідерство може переходити від однієї моделі до іншої. Ми бачимо, що з часом можна суттєво оптимізувати сукупну вартість володіння (TCO) і перевести частину цих агентів на відкриті моделі, оскільки вони часом забезпечують результати, не гірші за показники передових платних моделей (frontier models).”

Головне тут полягає в тому, що процес опанування технологій штучного інтелекту супроводжувався необхідністю набуття нових знань і навичок — і цей процес триває й досі. Кляйн визнає:

Крістіан Кляйн: “Не можна сказати, що ми все ідеально розуміли від самого початку, коли два роки тому почали розробляти перші сценарії використання штучного інтелекту.”

Потреби клієнтів

Звісно, ​​паралельно з тим, як SAP рухається цим шляхом, змінюються й її наявні та потенційні клієнти, а також їхні запитання й очікування щодо штучного інтелекту. У процесі щоденної взаємодії з користувачами рішень SAP Кляйн помічає ключові тенденції та теми, що виходять на перший план, — і серед них особливе місце посідає інтерес до штучного інтелекту:

Крістіан Кляйн: “Розмова з керівниками вищої ланки зводиться до такого: «Крістіане, я не можу чекати ще 12 місяців, доки ці бізнес-процеси будуть автоматизовані або інтелектуалізовані за допомогою ШІ». Так, ШІ зараз фігурує в будь-якій розмові. Навіть якщо керівники не мають чіткого уявлення про деталі, вони просто хочуть бачити, що в ці процеси впроваджено штучний інтелект.”

У той час, коли для багатьох перших користувачів ШІ реальністю став токено-економічний шок у вигляді несподівано високих рахунків за використання, питання витрат неминуче опиняється в центрі уваги. Кляйн зазначає:

Крістіан Кляйн: “Для нас вкрай важливо детально проаналізувати, які бізнес-сценарії забезпечують найкращу окупність інвестицій (ROI). Клієнти дедалі частіше цікавляться показником сукупної вартості володіння (TCO) токенами, оскільки бачать, як стрімко зростають витрати на них.”

А важливість забезпечення точності також набула більшого значення в очах клієнтів, додає він:

Крістіан Кляйн: “До нас звертаються й кажуть: «Крістіане, я, відверто кажучи, цілковито перевантажив свій ІТ-відділ, намагаючись забезпечити належну роботу цих агентів і отримання потрібних результатів». Точність часто є серйозною проблемою, так само як і питання контролю та управління такими агентами. Адже існує безліч вимог щодо дотримання нормативних норм — наприклад, необхідність забезпечення прозорості аудиту при закритті фінансового періоду чи бездоганного нарахування заробітної плати. Тому чимало клієнтів запитують: «SAP, чи не могли б ви взяти це на себе, перш ніж мої ІТ-команди “загинуть” під тягарем складності експлуатації та управління цими агентами?»”

Зміна способу дій

Такі розмови з клієнтами впливають на стратегічний курс самої компанії SAP, яка, своєю чергою, адаптується до мінливих потреб. Кляйн пояснює, що в цьому контексті компанії на руку її статус системи, яка слугує основним джерелом корпоративних даних. Хоча він (на щастя) не вживає термін «SaaSpocalypse» (SaaS-апокаліпсис), він стверджує:

Крістіан Кляйн: “Я сказав своїм продакт-менеджерам: «Слухайте, якщо ви вважаєте, що ми розробляємо агента для сканування документів і що саме завдяки йому ми досягнемо успіху, — ви глибоко помиляєтеся». Наша ERP-система забезпечує виконання найскладніших бізнес-процесів у світі, тож і наші агенти мають вирішувати найскладніші завдання клієнтів. Отже, усі агенти, яких ми випускаємо, вирішуватимуть саме складні бізнес-завдання, а не якісь елементарні питання, з якими легко впорається будь-яка велика мовна модель (LLM), доступна на ринку.”

За його словами, застосунки SAP здебільшого мають власний «захисний рів», що оберігає їх від витіснення великими мовними моделями (LLM):

Крістіан Кляйн: “Я запитав свою команду зі стратегічного планування: «Який саме застосунок найбільше вразливий до кардинальних змін на ринку? Який застосунок можна легко замінити будь-якою великою мовною моделлю (LLM)?». Відповідь полягала в тому, що в нашому портфелі є два рішення, які, на мою думку, не мають достатньо надійного «захисного рову» (конкурентної переваги). Одне з них — Concur Bookings; на щастя, це дуже незначна частина нашого загального бізнесу Concur. Основний сервіс Concur часто використовується для обліку витрат на відрядження та фіксації витрат, тому він пов’язаний із багатьма регуляторними вимогами тощо — його нелегко замінити чи витіснити з ринку. А от щодо модуля бронювання (Bookings) ситуація інша, тому саме тут ми зараз налагоджуємо партнерство з Amex та іншими компаніями.”

Ще однією потенційно вразливою сферою є напрям навчання (Learning) у системі SuccessFactors, де великі мовні моделі (LLM) здатні забезпечити персоналізований досвід навчання. Проте, як наголошує Кляйн, SAP має тут конкурентну перевагу, яку може використати:

Крістіан Кляйн: “Я сказав команді SuccessFactors: «Нам потрібно реалізувати сценарій взаємодії агентів (A2A), що пов’язує систему навчання із загальною системою управління персоналом на базі ШІ, яку ми розробляємо. Які навички є в наявності сьогодні? Які навички знадобляться в майбутньому? Як агент з підбору персоналу взаємодіє з агентом із навчання і так далі? Це необхідно для захисту нашого бізнесу, адже окремі ізольовані рішення не мають жодних шансів на успіх».”

Загалом, перехід до епохи штучного інтелекту є для SAP таким самим масштабним зрушенням, як і багаторічний перехід до хмарних технологій; це змусило всіх всередині компанії переосмислити стратегію та ролі, зазначає Кляйн.

Крістіан Кляйн: “У розмовах із командою з управління продуктом я казав: «Погляньте на типові сценарії використання ШІ. Те, що ми випустили на самому початку, може зробити кожен. Знайдіть експертів у відповідній галузі серед клієнтів, за тиждень розробіть концепцію агентів і створіть їхні прототипи на базі ШІ, а потім повертайтеся й створюйте повноцінні ШІ-агенти, які вирішують реальні проблеми».”

Він визнає, що для багатьох це новий підхід до роботи:

Крістіан Кляйн: “Іноді стаєш жертвою власного успіху. Коли маєш чергу завдань із розробки функцій, розраховану на три роки наперед, навіщо ще спілкуватися з галузевими експертами? Деяким нашим менеджерам із продуктів довелося вчитися знову звертатися до клієнтів і по-справжньому проектувати наших агентів так, щоб вони дійсно вирішували складні бізнес-завдання.”

За його словами, це призводить до появи нових ролей і зон відповідальності в ієрархії компанії — наприклад, зростає значущість фахівців із роботи з даними (data scientists), а консультанти отримують нову місію:

Крістіан Кляйн: “Я більше не хочу доручати нашим консультантам міграцію ERP-систем — нехай цим займаються партнери. Я хочу залучати консультантів насамперед до розширення можливостей наших агентів, щоб ми могли вирішувати ще масштабніші завдання. А по-друге — задіювати наших архітекторів і інженерів даних для стимулювання впровадження платформи… Консультанти разом із менеджерами з успіху клієнтів (customer success managers) будуть активніше долучатися до ШІ-проектів. Це потрібно, щоб гарантувати впровадження технологій та отримання реальної цінності, а також, звісно, ​​щоб ми могли монетизувати всі рішення з нашого портфоліо продуктів на базі штучного інтелекту.”

Моє бачення

Ми перебуваємо в процесі руху вперед, усвідомлюючи вже досягнуті успіхи, але водночас чітко розуміючи, скільки ще належить пройти — як постачальнику технологій і як партнеру для клієнтів, що прагнуть увійти в епоху штучного інтелекту.

Посилання на оригінальну статтю: “Diginomica.com”